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接待抱怨顾客时客服经理可能的负面

2015-08-06

查看详情>> 都是凡人俗子，不免会抱怨投诉顾客的态度、要求或观念。请让我们了解一下我们可能如何负面地看待投诉的顾客：麻烦客户、絮絮叨叨、挑剔、恶劣、蛮横、小题大做、牢骚、打碴、吹毛求疵、让人难爱、烦死了、骂人～～～～我们这样看待顾客，是因为我们是俗人。我们不这样看待顾客，还能怎么样呢？让我们注意几个关键词： 1、心态：如果有良好心态，就会认为这是普通人的正常表现，理解，故不必在意 2、同理心：如果是我们自己，可能也会这样。越了解服务意义的人，对销售商的要求越苛刻。所以，做服务行业的人大多对服务不好的环境都难以接受，除非有同理心。 3、技能。如果我们有足够的销售技能，我们应该可以使顾客安静下来。 4、这样的顾客更有宣传影响力，使他满意正是我的职责，且使这样的顾客回心转意，我更有成就感。 5、公司聘请我，就是要我来有效地面对这样的情况的～～～～～～
在愉快的环境中使顾客慢慢变得舒展

2015-08-06

查看详情>> 高级客服经理是指通过自己的投放处理使顾客在环境中慢慢变得舒展。顾客投诉时的心境是不愉快、期待、怀疑且略带无奈。而客服经理如果能使顾客在这样的心境下，慢慢变得舒展、满意，就成为高级客服经理了。怎么样才能实现此目标？ 1、得到适当的道歉。从客服经理那得到代表公司和他本人的歉意：“让您这样不满意，深表歉意” 2、得到有理由感谢。“您使我们知道了努力的方向，谢谢您” 3、得到了合情合理的解决。 4、顾客感觉到此前自己的选择并没有错。在哪消费都可能遇到问题，而在这里会得到合理的解决，并得到尊重。 5、如果未来选择或给朋友提供建议，还是在这里消费更有信心。要实现此目标，一靠对流程的把握，并以此能提供良好的问题解决；二是有良好的沟通能力使环境轻松愉快；三是能建立信任的关系。
珍妮尔*巴洛版投诉处理的八个步骤

2015-08-06

查看详情>> 1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨收存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误注：珍妮尔*巴洛：加州大学政治学及教育学博士，现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，著有《抱怨是金》由赵西译成中文出版。附录：六步骤版：接、问、听、说、商、定、访 ISO版：沟通、投诉受理、投诉跟踪、投诉告知、投诉初步评审、投诉调查、投诉响应、投诉决定、投诉终止。
满意投诉处理的顾客会回报企业

2015-08-06

查看详情>> 根据互惠原则，人们得到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去，如果你伤害了我，我也将这伤害如数奉还。得到满意投诉处理，他往往会判断该企业是负责任的，有魅力的，讲效率的。得到满意投诉处理，他往往会通过自己的再次惠顾回报企业上次给他的满意。如果有机会，他会告诉身边的人：我认为这个公司是负责任的，值得信赖。
投诉顾客都是最有影响力的宣传员

2015-08-06

查看详情>> 品牌影响力成长途径之一是口碑，即消费者口耳相传。而投诉顾客在消费者中更有影响力，他们是产品及品牌最有影响力的宣传员。如果投诉处理取得很好解决，他们将可能向三个人宣传企业的良好服务，即正面宣传，相反一般会向5倍于此数量的人宣传让人不爽的服务，即负面宣传。 1、投诉顾客更有影响力。在社会中的角色一般是富有号召力、组织力、影响力的。 2、投诉顾客更在意质量。 3、投诉顾客更愿意付诸行动。如果一个不投诉的顾客回头率是9%，那么一个投诉却得不到理应得到响应，那么可能他会让5倍于已的人放弃消费公司的产品。

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